Mejora del servicio: ¿Por dónde comenzar?
Cada vez, más empresas se plantean mejorar la calidad de servicio porque entienden que es una ventaja competitiva, que permite afrontar mejor la competencia y además porque el servicio según los estudios es la variable de mayor importancia para “fidelizar al cliente”. La pregunta que frecuentemente surge es: ¿Por dónde debo comenzar?
Esta interrogante, dependerá del tipo de empresa que se plantee hacer la mejora del servicio, ya que serán diferentes las actividades a desarrollar si la empresa es un restaurante, una tienda o un hotel, sin embargo, la metodología que se expondrá puede ser perfectamente replicable para cualquier empresa que preste servicio.
¿Cómo comenzar?
Primero debes responder tu propia interrogante: ¿Quién es mi cliente? Una vez resuelto eso, el siguiente paso en esclarecer, es conocer los atributos de calidad, lo cual significa conocer que cosas, actitudes y/o facilidades requiere mi cliente para sentir calidad de servicio.
⇒El primer paso para desarrollar un plan de calidad es consultar a los clientes y hacer un listado de atributos de calidad.⇐
Este primer paso se deberá efectuar mediante encuestas para poder saber cuál de los atributos es de mayor importancia para nuestro universo de clientes.
Pensemos por un momento que somos clientes de un restaurante y nos consultan cuáles son los atributos de calidad que nosotros como clientes quisiéramos recibir del servicio: unos dirán la atención del mesonero, también se señalaría que la presencia del mismo es importante, otros dirán que la iluminación, comodidad de las sillas, el ambiente, también saldrían aspectos como la calidad de la comida, o los precios de los menús, etc.
Cada una de las cosas que se han comentado es lo que se denomina atributos de calidad.
⇒El segundo paso una vez que se tiene un listado de atributos que son apreciados por los clientes, consiste en ponderar los atributos, es decir jerarquizarlos (darles valor) sobre un universo de clientes que represente a la mayoría de los mismos.⇐
Debemos entender que hay clientes que se preocupan principalmente por los precios, otros por la calidad y otros por la atención del personal, sin embargo para poder iniciar un plan de mejora se debe ponderar la opinión de muchos clientes, para poder hacer un plan basado en responder a las expectativas de la mayoría.
Esto se logra haciendo una encuesta donde una vez que se han listado los atributos de calidad se le solicita al cliente que los ordene según la importancia para él.
Este paso se llama: ponderar los atributos de calidad. Es decir, jerarquizarlos de acuerdo a la importancia que para una muestra de clientes representativa tienen cada uno de los atributos del servicio.
⇒El tercer paso es operacionalizar los atributos que resultaron ser de mayor importancia para los clientes. Este paso consiste en desglosar en términos operacionales e instrumentales cómo deben desarrollarse las actividades para cumplir con la satisfacción de las necesidades y dar el mejor servicio al cliente.⇐
Este es uno de los pasos mas importantes al momento de desarrollar un plan de mejora del servicio, ya que una vez que se conocen los atributos de calidad, se sabe como los ha jerarquizado el cliente, toca detallar las conductas de calidad que deberán desarrollarse para que el cliente sienta la calidad de servicio.
Debemos preguntar al cliente que significa por ejemplo cuando solicita “buena atención”, que significa “buena calidad”, que significa “buenas instalaciones” y así sucesivamente.
Por ejemplo, en el caso de un restaurante uno podría pensar que una buena atención significa que el mesonero esté uniformado, limpio y arreglado, también que cuando se acerque le sonría y le salude, que le dé la bienvenida.
Podríamos agregar que calidad de atención signifique que sea rápido, que haga empatía con el cliente (es decir consulte al cliente si está apurado, entonces se apure, pero si el cliente no tiene prisa entonces que valla a un ritmo más reposado.
También calidad de servicio en la atención será que el mesonero esté dispuesto a dar detalles del menú, dar recomendaciones, ser atento al momento de acercar una silla, tener modales finos, podríamos incluso ir más allá y decir que el mesonero debe tener buena dicción, saber cómo se preparan los platos y tener una actitud de cercanía y calidez con el cliente.
Todas estas conductas que se describieron son las conductas operativas que debe tener un mesonero para dar buena atención en un restaurante.
Entonces en este tercer paso para desarrollar un plan de calidad de servicio se deberá establecer de forma clara y precisa cuales son las conductas que el cliente reconoce como las que dan respuestas al atributo de calidad.
Este paso debe desarrollarse para cada uno de los atributos de calidad que el cliente ha definido como los de mayor importancia para su percepción de calidad de servicio y se deberán preparar programas para mejorar en los principales atributos.
Alejandro Rivera Prato – @ariveraprato
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