Redes sociales, los nuevos hábitos del ciudadano del siglo XXI

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Ya sabemos el impacto de las redes sociales en el mundo actual, de forma avasallante, toman cada día espacios de diferentes intereses, desde el social Facebook, el más corporativo LinkedIn, el video de YouTube, y lo noticioso del Twitter, sin dejar de nombrar a Instagram y Pinterest. Cada red social tiene su objetivo, utilidad y sus usuarios cotidianos.

 

⇒Hoy podemos decir que las Redes Sociales se han especializado, y que existe una red social para cada uso.⇐

 

Una mirada pragmática, a este fenómeno social de interacción, comunicación y relación pasa por entenderlas y usarlas adecuadamente.

 

LAS REDES SOCIALES SON UN MEDIO

Las redes sociales hoy permiten comunicarse con los clientes, comunicarse con colegas, familiares y participar e interactuar de forma diferente. Hay que entender que las redes sociales son un medio de comunicación, de entretenimiento y de educación. También son medios para la promoción y la conversación. Por lo cual ayudan y facilitan procesos humanos.

 

No son un fin en sí mismo, lo que significa que una empresa o un profesional no necesariamente debe estar en todas las redes sociales, sino en las que les interesa estar.

 

Las redes sociales, permiten amplificar nuestra voz ya que quitan barreras del mundo físico y del espacio permitiendo comunicarnos de forma inmediata con los miembros de la red social.

 
 

EL MANIFIESTO CLUETRAIN ANTICIPÓ EL CAMBIO

Ya son más de 20 años cuando un grupo de visionarios escribió este manifiesto que ilustra lo que hoy por hoy es la piedra angular de las redes sociales y del uso de internet. Comparto los primeros 10 postulados de sus 95.

  • Los mercados son conversaciones.
  • Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
  • Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.
  • Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
  • La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
  • La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
  • Los hiperenlaces socavan a las jerarquías.
  • En los mercados inter-conectados como entre empleados inter-conectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación.
  • Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
  • Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado inter-conectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.

 
 

EL NUEVO CLIENTE DIGITAL

Como he comentado antes, el cambio de la tecnología ha ocasionado cambios en todos los ámbitos del ser humano, la tecnología cambió la forma de vivir, de producir, de trabajar y de consumir.

 

Cada ámbito tiene hoy un gran impacto de la tecnología y sus usos. El nuevo cliente digital tiene algunas características diferentes que debemos considerar al momento de pensar estrategias para el nuevo consumidor digital.

 

Los clientes hoy están siempre conectados, lo cual significa que estamos siempre conectados desde un computador o desde un teléfono celular, facilitándose las evaluaciones de compra y las oportunidades. La digitalización (libros, películas, servicios diversos) y el e-commerce crecen a un ritmo vertiginoso en todas las categorías.

 

⇒El nuevo cliente digital ignora la publicidad, desconfía de ella y busca la autenticidad. Los clientes están en la red, en las redes sociales, y allí hablan y escuchan. Sienten que es mucho más valioso escuchar lo que otros iguales tienen que decir, que lo que las marcas dicen de sí mismas.⇐

 

Un estudio de la empresa Nielsen evaluando niveles de confianza de la publicidad, detecto que 92% de los clientes digitales confían en comentarios de personas que conocen versus el 8 % que no confían. Luego al preguntar sobre la publicidad en TV, Prensa y Radio, el resultado arrojo que el 47% no confía en versus el 53% que si lo hace. Queda muy claro que el nuevo cliente digital cree más en lo que dicen sus iguales que lo que le dicen las empresas en la publicidad tradicional.

 

La inmediatez es un elemento crítico en las decisiones de compra. Podemos decir que el cliente digital es impaciente y quiere su compra o su servicio de forma rápida y simple. Un estudio mostro que el 89% considera que disponer de cualquier servicio de forma inmediata influye en su decisión de compra.

 

Pareciera que esto ha influido en los enormes esfuerzos de usar drones y tecnología de vanguardia en los aspectos logísticos para lograr la inmediatez como estrategia competitiva.

 

El cliente no solo escucha, también es activo: compra, opina, comparte sus opiniones y experiencias de servicio. El 36 % de los clientes digitales emplean las redes sociales para compartir su experiencia con relación al servicio, el 51% tiene intención de influir en la compra de futuros clientes. El 46% se muestra abierto a ser completamente honesto en sus comentarios en las redes sociales. Con relación al servicio, un 26 % comparte su experiencia de mal servicio en las redes sociales y un 23% cuando ha habido satisfacción. (Estudios hechos en España en el año 2015).

 

Esto los que nos dice es que la información es el punto fuerte del cliente digital y eso implica para él la oportunidad de comprar mejor, con más calidad y a menor precio es muy valorado. También es una enorme oportunidad para las empresas que entienden a ese cliente y le ofrecen valor.

 

El cliente no quiere objetos, el cliente quiere el servicio. Los nuevos clientes digitales, no necesariamente quieren objetos, los nuevos clientes buscan experiencias memorables, personales y especiales.

 

Los casos novedosos de modelos de negocios como Uber, BiciMad, iTunes, Netflix, Airbnb, soluciones cloud, etc. Nos muestran la búsqueda de un servicio de excelencia por encima de la acumulación de productos tangibles.

 
 

EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL ES IRREVERSIBLE

No hay forma de competir en la nueva economía si no nos convertimos rápidamente en empresas y personas digitales, donde las redes sociales ocupan en espacio destacado de protagonismo y de gestión.

 

No son palabras apocalípticas, más bien son grandes oportunidades. Recordemos que hoy tenemos más conversaciones, con más personas y más frecuentemente. Por eso pienso que lo digital nos acerca más a las otras personas. Si es digital es más humano.

Alejandro Rivera Prato – @ariveraprato

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